Programme d’éducation et d’alphabétisation sur le jeu PlayersEdge — HARD ROCK INTERNATIONAL
Avec l’introduction de PlayersEdge, Hard Rock International fait évoluer la culture des salles de jeu en changeant la façon dont les joueurs apprennent à connaître et à gérer leurs jeux de hasard. Ce nouveau programme de marque est le premier aux États-Unis à appliquer une stratégie d’éducation complète pour répondre aux besoins de tous les joueurs, qu’ils soient nouveaux ou occasionnels, qu’ils soient des habitués chevronnés ou toute personne à risque ou en difficulté.
En commençant par les faits et l’étiquette du casino, PlayersEdge aide également les joueurs à comprendre leur propre comportement, à identifier les risques du jeu et à développer des habitudes de jeu positives. Pour ceux dont le jeu est allé trop loin, PlayersEdge offre l’assistance d’une auto-exclusion volontaire et l’orientation vers des services d’aide et de conseil professionnels.
Si les messages sur le jeu responsable sont devenus courants dans le secteur, les clients des casinos les ignorent souvent, croyant que les informations qu’ils reçoivent ne sont pas « pour moi ». PlayersEdge parle différemment aux gens, utilisant la voix vivante des joueurs de casino pour attirer leur attention.
Le programme – qui doit être mis en œuvre dans tous les casinos Hard Rock et Seminole Gaming – pique l’intrigue, avec un ton qui, pour la plupart des messages, est positif, amusant et divertissant. Pour les personnes qui cherchent de l’aide, le ton est favorable et ne porte pas de jugement.
« Nous avons construit PlayersEdge en écoutant les joueurs. Nous voulons communiquer les bonnes informations en faisant appel à leur façon de penser et de se comporter dans les casinos », a déclaré Paul Pellizzari, vice-président de la responsabilité sociale mondiale de Hard Rock International. « En comprenant les profils de risque et les niveaux d’expérience des différents types de joueurs, nous pouvons segmenter et cibler les informations de manière plus précise, ce qui nous permet de nous concentrer sur la prévention des problèmes avant qu’ils ne surviennent ».
S’appuyant sur des recherches indépendantes et des points de vue d’experts, PlayersEdge deviendra une caractéristique importante des environnements de jeu du hard rock. Un mélange de médias, dont la presse écrite, le numérique, le web, les réseaux sociaux et les activations en direct, fournira un flux régulier d’informations fraîches.
Pour changer la culture du jeu, le Hard Rock veut accroître la connaissance du jeu tout en inspirant des conversations honnêtes sur les machines à sous, les jeux de table et autres expériences de jeu. « Nous voulons que les joueurs prennent confiance en eux et parlent ouvertement du jeu, entre eux, avec leur famille et leurs amis. Nous voulons un dialogue sur ce qui est sain et amusant, et sur ce qui est risqué. Nos employés sont essentiels à ce changement », a déclaré M. Pellizzari.
La stratégie de segmentation qui sous-tend PlayersEdge est également à la base des nouveaux programmes de formation et de développement culturel mis en place au Hard Rock.
Plus de 15 000 employés en contact direct avec les invités recevront « Frontline Fundamentals », une formation en ligne qui explique les signes de comportement des joueurs vus sur le terrain de jeu. Ils apprennent à interpréter ces signes et à fournir les bonnes informations. Au fur et à mesure que les préoccupations des invités deviennent plus sérieuses, ces employés apprennent à faire remonter les réactions.
La formation est étendue aux superviseurs et aux managers, qui suivent également un module intensif en classe intitulé « Supervisor Support ». Des jeux de rôle et des scénarios de la vie réelle apprennent à ces cadres supérieurs comment interagir efficacement avec les joueurs en détresse et les soutenir. Cette formation est créée et dispensée conjointement avec des cliniciens formés et des experts en jeu problématique du Florida Council for Compulsive Gambling.
Afin de renforcer les bases établies par la formation, chaque casino a mis en place des équipes et des responsables pour aider à mettre en avant la priorité que le jeu responsable fait partie d’un service client exceptionnel.
Grâce à l’éducation PlayersEdge, à la formation des employés et au développement de la culture, Hard Rock s’efforce de faire appel aux intérêts et aux curiosités de tous les joueurs afin qu’ils puissent mieux comprendre et gérer leur jeu.
Lorsque les joueurs ont les connaissances et la confiance nécessaires pour faire des choix éclairés, pour réfléchir et pour reconnaître et agir en fonction des préoccupations croissantes en matière de risques, nos casinos peuvent alors constituer une base saine de clients qui jouent en toute sécurité et reviennent dans nos propriétés année après année.